8108* לשירותכם
אחד המדדים שהציב ראש המועצה משה דדון לבדיקת יעילותה של עבודת מועצת מטה יהודה היא איכות השירות לתושבים * לצד אמנת שירות, שדרוג תשתית המחשוב והפעלת שירותים מקוונים מתקדמים - שודרגה לאחרונה עבודת מוקד פניות הציבור של המועצה
אחד המדדים שהציב ראש המועצה משה דדון לבדיקת יעילותה של עבודת מועצת מטה יהודה היא איכות השירות לתושבים * לצד אמנת שירות, שדרוג תשתית המחשוב והפעלת שירותים מקוונים מתקדמים - שודרגה לאחרונה עבודת מוקד פניות הציבור של המועצה
"לאור הכנסת תוכנת CRM חדשה לעבודת המועצה נערך אחת לחודש דיון בין מנהלי האגפים, ובו מתבצעת הסקת מסקנות והפקת לקחים על מנת לשדרג את השירות כבר בחודש שלאחר מכן"
ניתן לפנות למוקד המועצה על ידי חיוג למספר 8108* או לחלופין באמצעות פנייה באתר האינטרנט בכתובת www.m-yehuda.org.il
מהפכה בתפישת השירות: במועצה האזורית מטה יהודה הוכנסה לאחרונה תוכנת CRM חדשה המאפשרת למוקד המועצה לעקוב אחר פניות התושבים לכל אגף ומחלקה בכל רגע נתון. המהלך הינו שלב נוסף במימושה של אמנת השירות המועצתית.
"עד כה הפניות שהיו מגיעות לאגפים השונים לא היו נרשמות ולא ניתן היה לבצע מעקב שוטף", אומר ראש המועצה משה דדון. "בעקבות הכנסת התוכנה שדרגנו את השירות. כל אגף ואגף מחויב להכניס בזמן אמת את פניות התושבים, מה שמאפשר למוקד המועצה לבצע בדיקה בכל זמן ולוודא שהפניות מטופלות כראוי. שביעות רצון התושבים עומדת לנגד עינינו".
המוקד המועצתי פועל במתכונת 24/7, 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע ומשמש כתובת מרכזית ואוזן קשבת לפניות ולתלונות תושבים בנושאים המצויים באחריות המועצה. כל תושב שפונה למוקד ומספר הנייד שלו מעודכן במערכת, מקבל באופן מיידי SMS המאשר לו שפנייתו התקבלה. ניתן לפנות למוקד המועצה על ידי חיוג למספר 8108* או לחלופין באמצעות פנייה באתר האינטרנט בכתובת www.m-yehuda.org.il. המוקד משמש כאמצעי שליטה ובקרה להנהלת המועצה והעומד בראשה ביחס לפעילויות המתבצעות על ידי גורמי המועצה השונים.
בעקבות הכנסת התוכנה הוטמע במועצה נוהל נוסף. אחת לחודש מודפס דו"ח סיכום חודשי המאפשר למנהלי האגפים לזהות האם ישנו צורך בתוספת כוח אדם ו/או משאבים. לאור זאת נערך דיון בין מנהלי האגפים ובו מתבצע הליך הסקת מסקנות והפקת לקחים על מנת לשדרג את השירות כבר בחודש שלאחר מכן.
אימוץ מודל עסקי
הכנסתה של תוכנת ה-CRM החדשה היא חלק מהמדיניות שמוביל דדון אשר רואה את התושב כלקוח, בדומה למצב במגזר הפרטי. חברות רבות העובדות מול קהל לקוחות גדול מגיעות עם הזמן למסקנה שהתפקוד הופך ללא יעיל ובמרבית המקרים גם בלתי אפשרי ללא מערכת מקצועית ייעודית לצרכים אלה.
תיבות הדואר האלקטרוני עמוסות במאות פרטים ועשרות תיקיות עם שמות אנשי קשר ושמות החברות איתם הארגון נמצא בקשרים שונים. רשימות ארוכות של מסמכים, אשר ההתמצאות בהם אינה אפשרית, אך הם מכילים אינפורמציה יקרת ערך.
תוכנת ה-CRM נועדה ליצור סדר ארגוני ובדיוק לשם כך הוכנסה לעבודתה של מועצת מטה יהודה. הנגזרת הטקטית של המערכת מבוססת על הימצאות מאגר מידע אחיד, אשר אוגר את כל הפעילות ואליו מוּזנים כל הנתונים באופן מיידי, סנכרון מלא בין כל הערוצים הקיימים בכל אחד מהמחלקות בחברה, נגישות לאינפורמציה בכל מקום ובכל זמן.
תחומי האחריות של מוקד 8108*
כאמור, כל פנייה מצד התושבים נרשמת ביומן האירועים ומוזנת לתוכנת המוקד. מדי יום מפיקה כל מחלקה דוח פניות ומפיצה אותו למדורים השונים. באופן זה מתבצע מעקב על כמות התלונות שהתקבלו ואופן הטיפול בהן. במהלך שעות הפעילות של המועצה מגובּה המוקד על ידי האגפים, כאשר בכל אחד מהם פועל עובד שתפקידו לקבל את פניות הציבור ולהמשיך בטיפולן, תוך חתירה למתן מענה הולם בזמן הקצר ביותר.
מענה מיידי ניתן לבעיית ביוב, פיצוץ מים, בור בכביש, שמן בכביש, עץ שנפל או נוטה ליפול, חוסר במעקה בטיחות, נפילת תמרור או עמוד תאורה, בעיית תאורה, קצר חשמלי, בעיית בטיחות במתקני משחקים, הצפת מים בכביש (ניקוז), מדרכה שבורה, חוסר באבנים משתלבות, בור בכביש ושיטפונות.
בשעת חירום (מקרי רעידת אדמה, מלחמה, שיטפונות ועוד), מוקד 8108* הוא גורם מרכזי בהתארגנות ובגיוס גורמי החירום וההצלה.
"לאור הכנסת תוכנת CRM חדשה לעבודת המועצה נערך אחת לחודש דיון בין מנהלי האגפים, ובו מתבצעת הסקת מסקנות והפקת לקחים על מנת לשדרג את השירות כבר בחודש שלאחר מכן"
ניתן לפנות למוקד המועצה על ידי חיוג למספר 8108* או לחלופין באמצעות פנייה באתר האינטרנט בכתובת www.m-yehuda.org.il
מהפכה בתפישת השירות: במועצה האזורית מטה יהודה הוכנסה לאחרונה תוכנת CRM חדשה המאפשרת למוקד המועצה לעקוב אחר פניות התושבים לכל אגף ומחלקה בכל רגע נתון. המהלך הינו שלב נוסף במימושה של אמנת השירות המועצתית.
"עד כה הפניות שהיו מגיעות לאגפים השונים לא היו נרשמות ולא ניתן היה לבצע מעקב שוטף", אומר ראש המועצה משה דדון. "בעקבות הכנסת התוכנה שדרגנו את השירות. כל אגף ואגף מחויב להכניס בזמן אמת את פניות התושבים, מה שמאפשר למוקד המועצה לבצע בדיקה בכל זמן ולוודא שהפניות מטופלות כראוי. שביעות רצון התושבים עומדת לנגד עינינו".
המוקד המועצתי פועל במתכונת 24/7, 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע ומשמש כתובת מרכזית ואוזן קשבת לפניות ולתלונות תושבים בנושאים המצויים באחריות המועצה. כל תושב שפונה למוקד ומספר הנייד שלו מעודכן במערכת, מקבל באופן מיידי SMS המאשר לו שפנייתו התקבלה. ניתן לפנות למוקד המועצה על ידי חיוג למספר 8108* או לחלופין באמצעות פנייה באתר האינטרנט בכתובת www.m-yehuda.org.il. המוקד משמש כאמצעי שליטה ובקרה להנהלת המועצה והעומד בראשה ביחס לפעילויות המתבצעות על ידי גורמי המועצה השונים.
בעקבות הכנסת התוכנה הוטמע במועצה נוהל נוסף. אחת לחודש מודפס דו"ח סיכום חודשי המאפשר למנהלי האגפים לזהות האם ישנו צורך בתוספת כוח אדם ו/או משאבים. לאור זאת נערך דיון בין מנהלי האגפים ובו מתבצע הליך הסקת מסקנות והפקת לקחים על מנת לשדרג את השירות כבר בחודש שלאחר מכן.
אימוץ מודל עסקי
הכנסתה של תוכנת ה-CRM החדשה היא חלק מהמדיניות שמוביל דדון אשר רואה את התושב כלקוח, בדומה למצב במגזר הפרטי. חברות רבות העובדות מול קהל לקוחות גדול מגיעות עם הזמן למסקנה שהתפקוד הופך ללא יעיל ובמרבית המקרים גם בלתי אפשרי ללא מערכת מקצועית ייעודית לצרכים אלה.
תיבות הדואר האלקטרוני עמוסות במאות פרטים ועשרות תיקיות עם שמות אנשי קשר ושמות החברות איתם הארגון נמצא בקשרים שונים. רשימות ארוכות של מסמכים, אשר ההתמצאות בהם אינה אפשרית, אך הם מכילים אינפורמציה יקרת ערך.
תוכנת ה-CRM נועדה ליצור סדר ארגוני ובדיוק לשם כך הוכנסה לעבודתה של מועצת מטה יהודה. הנגזרת הטקטית של המערכת מבוססת על הימצאות מאגר מידע אחיד, אשר אוגר את כל הפעילות ואליו מוּזנים כל הנתונים באופן מיידי, סנכרון מלא בין כל הערוצים הקיימים בכל אחד מהמחלקות בחברה, נגישות לאינפורמציה בכל מקום ובכל זמן.
תחומי האחריות של מוקד 8108*
כאמור, כל פנייה מצד התושבים נרשמת ביומן האירועים ומוזנת לתוכנת המוקד. מדי יום מפיקה כל מחלקה דוח פניות ומפיצה אותו למדורים השונים. באופן זה מתבצע מעקב על כמות התלונות שהתקבלו ואופן הטיפול בהן. במהלך שעות הפעילות של המועצה מגובּה המוקד על ידי האגפים, כאשר בכל אחד מהם פועל עובד שתפקידו לקבל את פניות הציבור ולהמשיך בטיפולן, תוך חתירה למתן מענה הולם בזמן הקצר ביותר.
מענה מיידי ניתן לבעיית ביוב, פיצוץ מים, בור בכביש, שמן בכביש, עץ שנפל או נוטה ליפול, חוסר במעקה בטיחות, נפילת תמרור או עמוד תאורה, בעיית תאורה, קצר חשמלי, בעיית בטיחות במתקני משחקים, הצפת מים בכביש (ניקוז), מדרכה שבורה, חוסר באבנים משתלבות, בור בכביש ושיטפונות.
בשעת חירום (מקרי רעידת אדמה, מלחמה, שיטפונות ועוד), מוקד 8108* הוא גורם מרכזי בהתארגנות ובגיוס גורמי החירום וההצלה.